21/10/08 - Ministério da Justiça regulamenta atendimento em “Call Centers”
Depois de muita reclamação dos péssimos atendimentos realizados por operadoras de “Call Center” de vários setores da economia o Ministério da Justiça emitiu uma portaria (13/10/2008) com o objetivo de regulamentar o sistema de atendimento do consumidor via telefone.
O objetivo do Governo foi dar um basta à “eternidade” nas esperas dos atendimentos que incomodam tanto a população e acima de tudo geram grande frustração, às vezes até maior do que o incomodo o gerado pelas reclamações que originam a ligação, pois criam nos consumidores um sentimento de impotência e fragilidade perante esses grandes maus fornecedores.
O Ministério da Justiça, responsável direto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em linhas gerais, determinou:
1) A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
2) Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
3) No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
4) As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
5) O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
6) Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
7) Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
8) Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
9) Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
10) O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
11) O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Infelizmente a regulamentação do Ministério aparentemente não foi motivada pelas inúmeras reclamações dos milhares de consumidores que todos os dias passam pela dificuldade de resolver seus problemas junto aos seus fornecedores nos “Call Centers”, mas sim pela frustração do Ministro que sentiu na pele o que é ser um cidadão comum num país cheio de injustiças e impunidades.
Independente do motivo, diante da regulamentação, vale um elogio ao Ministério da Justiça pela boa iniciativa, uma crítica pela mudança abrupta, qual saiu do “nada” para o “quase impossível”, e, por último um apelo para que as reclamações dos cidadãos, verdadeiros detentores do Poder do Estado, sejam sempre atendidas no intuito de ter nossos Direitos sempre respeitados.
Vale ainda o reconhecimento aos bastiães da defesa dos interesses dos consumidores, como o Ministério Público, Procon´s, Delcon´s, Defensoria Pública e Associações Civis de Defesa do Consumidor.
É preciso lembrar que os poucos maus fornecedores é que fazem a fama dos que buscam respeitar sempre seus consumidores, pois nas listas dos fornecedores com maior número de reclamações vemos praticamente os mesmos nomes em todo o Brasil. Parabéns pela busca do conhecimento.
Grande abraço a todos.
Prof. Ahyrton Lourenço
Para melhores esclarecimentos, confira a nota governamental veiculada no site do Ministério da Justiça:
Espera do consumidor no call center não pode passar de um minuto.
Brasília, 13/10/08 (MJ) - O jogo de empurra a que os consumidores brasileiros são submetidos quando entram em contato, por telefone, com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), está com os dias contados. O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira (13) a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor. A mudança passa a valer a partir de 1º de dezembro.
Elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), a portaria regulamenta o decreto presidencial n.º 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
Para os serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, destacou que as mudanças representam uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro, que agora pode escolher como quer ser atendido, tendo as empresas a obrigação responder no tempo determinado. “O cidadão tem que ser sumamente respeitado, não pode ser tratado como uma peça através de uma gravação”. Tarso Genro reiterou que a fiscalização dos Procons, do Ministério Público e da Própria Secretaria de Direito Econômica será rigorosa.
Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o prazo de atendimento é importante porque estabelece um limite para o aceitável. “Vale lembrar que o objetivo principal é coibir os abusos e excessos que possam ser cometidos pelos fornecedores contra os consumidores".
O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor.
As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.
A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
O que diz a portaria:
Tempo de Espera - A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Casos Específicos - Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.
Horário de Funcionamento - A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor. Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.
Novas Regras - O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
FONTE: www.mj.gov.br/data/Pages/MJ08DEBD27ITEMID44E234008A3242E2B9122F83E6D9652APTBRIE.htm, extraído em 20 de outubro de 2008.